Zorg verlenen is mensenwerk en niet te vergelijken met het produceren van koekjes in een fabriek. Maar, we kunnen wel leren van de bedrijfskunde door zorgprocessen te benaderen als bedrijfsprocessen. In dit artikel bekijken we het zorgproces door de bril van een technisch bedrijfskundige: iemand die zich bezighoudt met het ontwerpen en verbeteren van bedrijfsprocessen. Dit levert waardevolle inzichten waarmee we vraag en aanbod van zorg beter op elkaar kunnen afstemmen.
De fasen van een zorgproces
Sterk versimpeld bestaat een zorgproces altijd uit de volgende fase [1]: aankomst, wachtrij, contact met zorgverlener en vertrek.
Aankomst: Het moment waarop de patiënt zijn zorgvraag kenbaar maakt aan de zorgverlener. Denk aan een telefoontje naar de huisarts, een verwijzing naar een revalidatiecentrum of een bezoek aan de spoedeisende hulp in het ziekenhuis.
Wachtrij: In de periode tussen de aankomst en het contact met de zorgverlener bevindt de patiënt zich in de wachtrij. De patiënt kan deze tijd bijvoorbeeld thuis overbruggen, wachtend op een datum voor een electieve operatie, of in de wachtruimte van de spoedeisende hulp.
Contact met zorgverlener: Dit is de stap waarin de zorg daadwerkelijk verleend wordt en er contact is tussen de patiënt en de zorgverlener. Dit kan bijvoorbeeld een consult, opname op operatie zijn.
Vertrek: Na het contact met de zorgverlener “vertrekt” de patiënt en is het proces afgerond. Vanuit hier kan eventueel een nieuw zorgproces starten als gevolg van een doorverwijzing of een nieuwe fase in het behandeltraject.
Vanuit het patiëntperspectief is het wenselijk dat de zorg kwalitatief goed is en het zorgproces zo vlot mogelijk kan worden doorlopen. Dat betekent dat de tijd die de patiënt (onvrijwillig) in de wachtrij doorbrengt zo klein mogelijk is en het contact met zorgverlener precies zo lang duurt als wenselijk is. De zorgorganisatie wil zoveel mogelijk mensen helpen (we negeren even de productieplafonds), maar ook dat de kosten voor het leveren van die zorg beperkt blijven. Voor de zorgverlener is het prettig als de werkdruk enigszins gelijkmatig is: het ene moment piekdrukte terwijl er op het andere moment geen werk is, is onwenselijk.
[1] Parallel aan deze stappen vinden er natuurlijk allerlei aanvullende handelingen plaats, zoals triage, het opvragen van documenten, overleg tussen zorgverleners, behandelplanning, afspraakplanning en patiëntvervoer. Deze handelingen beïnvloeden
de snelheid waarin het proces wordt doorlopen, maar laten we nu verder buiten beschouwing.
De rol van variabiliteit
Het minimaliseren van de tijd in de wachtrij is eenvoudig wanneer de beschikbare capaciteit van de zorgverlener telkens groter is dan de benodigde capaciteit om patiënten te behandelen. In werkelijkheid is de beschikbare behandelcapaciteit vrijwel altijd eindig: er is sprake van schaarste. Tegelijkertijd varieert de frequentie waarin nieuwe patiënten zich melden. Dit beïnvloedt de omvang van de wachtrij: het ene moment wachten er veel patiënten, het andere moment geen of weinig. En wanneer er geen wachtenden in de wachtrij zijn, kan dit betekenen dat de beschikbare behandelcapaciteit niet benut wordt. Zo kan de situatie ontstaan dat sommige patiënten langer moeten wachten dan gewenst, terwijl de beschikbare capaciteit niet volledig wordt benut en zorgverleners afwisselend “hollen en stilstaan.” Dergelijke fluctuaties, in dit geval van de aankomstfrequentie van patiënten, kunnen we duiden met het meten van variabiliteit.
Variabiliteit is een maat voor de spreiding (verschillen) tussen waarnemingen, bijvoorbeeld de verschillen tussen de tijdsintervallen tussen de aankomsten van patiënten. Over het algemeen geldt dat hoe groter de variabiliteit is, des te lastiger het is om tegelijkertijd de behandelcapaciteit goed te benutten en de wachttijd voor de patiënt te beperken.
Variabiliteit doet zich niet alleen voor bij de aankomsten van nieuwe patiënten, maar vinden we overal: denk aan verschillen in behandeling tussen vergelijkbare patiënten, variaties in de duur van een behandelproces of in de uitvoering van (administratieve) werkprocessen. Al die vormen van variabiliteit kunnen invloed hebben op de mate waarin het zorgproces vloeiend doorlopen kan worden en de beschikbare capaciteit ingezet kan worden.
